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マーケティング

カスタマージャーニーマップを作ろう!(観光編)

カスタマージャーニーマップ

What’s Journey map?

カスタマージャーニーマップとは?

バイヤージャーニーマップとも言われますが、直訳すると、「顧客の旅」です。

顧客があなたの会社の商品やサービスを認知して、購入し、購入後の行動を旅におきかえて、時系列で行動プロセスを把握するために考えだされたマーケティング概念の一つです。

 

特に重要なのは、ペルソナをしっかりと設定したうえで、ジャーニーマップを作成しないと意味がないということです。

 

今まではターゲットというと、20代~30代の独身女性。

みたいな広い範囲でした。

 

しかし、スマホとSNSの登場と価値観の多様化で、大きなくくりでは、メッセージは届かなくなりました。

 

「あっ私のことだ!」といかに自分事としてとらえてもらえない限り、情報、商品過多の時代では選ばれなくなってきています。

 

感情や思考も把握、想定し、どのタッチポイント(接触媒体)で何をすべきか?

明確にすると、企画を考えやすくなります。

 

一言でいうと、ユーザーのブランド体験を最大化させるために、地図をつくりましょうということです。

 

ブランド体験は、あなたの会社の商品やサービスを認知するところから始まります。

 

カスタマージャーニーが生まれた背景

誰でも、どこでも、スマホでインターネットに繋がる環境があります。

インスタグラムで見た商品をタップして即購入ということは、もう珍しくありません。

 

商品やサービスとの接点は多様化しています。

今までのマーケティング手法ではユーザーの購買行動を把握することが難しくなってきました。

なので、カスタマージャーニーマップのような顧客目線の手法が注目されてきました。

 

カスタマージャーニーマップを作成するメリット

  • 顧客を深く理解できる
  • 関係者で共通認識を持てる
  • 結果、顧客目線のサービス改善や課題解決に繋がる

カスタマージャーニーマップの種類

  • 時系列型:一連の流れを表現するのに向いている
  • 円環型:繰り返す作業を表現するのに向いている

カスタマージャーニーマップの作り方

  1. ペルソナを設定しよう
  2. フェーズ別にペルソナの行動を分けよう!

 「認知」「興味・関心」「比較検討」「購入」

 

1.ペルソナ設定の手順

  • 関連する情報を集める(既にいる既存顧客をモデルにインタビューやアンケートを実施)
  • 集めた情報をまとめよう
  • 物語風で人物像のプロフィールや思想、思考パターン、習慣などを具体化しよう。

ペルソナ設計方法の詳細はこちらから

2.フェーズ別にペルソナの行動を分けよう!

顧客の購入前から購入後までの一連の流れを洗い出してみましょう。

「認知」「興味・関心」「比較検討」「購入」

ペルソナ、ジャーニーマップは、観光ビジネスで考えるとわかりやすいです。

観光だと、「旅マエ」「旅ナカ」「旅アト」と大きく3つに分けることができます。

離島観光デジタルマーケティング活用戦略もご参考にください。

 

ペルソナとジャーニーマップ例

たとえば、ある架空の久米島の民宿をケースに考えてみます。

この民宿は、創業40年と古く、建物も老朽化が進んでいます。

家族経営で行い、70代の老夫婦が宿をまわしていると仮定します。

常連客は、年配も多く、お孫さんを連れてきたりと、お客様の成長を記憶するくらい、アットホームな関係を築くことからファンを増やしています。

しかし、ホテルや格安コンドミニアムなど競合も増え、客数が減少してきており、売上減少が課題です。

この宿の一番の売りは、地元の農家さんや漁師との深い付き合いによる、新鮮な食材のごはん、昔の知恵から生み出した山菜や薬草を使った料理などです。

常連客は年配の方が多いですが、最近は少しずつ若い20代女性の一人旅も増えているようです。

おそらく、ビーガンブームの影響もあり、口コミで少しずつ認知されてきたのだと考えられます。

では、この民宿の理想的なペルソナを考えてみます。

 

<プロフィール>

佐藤明子、27歳、独身、東京都赤羽出身、目黒区在住。

仕事:フリーのWEBデザイナー

取得情報ソース:WEB、勉強会等、専門誌など

最近の流行り:新鮮な果物と野菜を使ったデトックスウォーター。

ベランダでハーブを育てて、自家製バジルソースをつくり、友達とホームパーティするのが趣味。週末は、ビーガンのお店に友達と通っている。

 

<インサイト>

最近の悩み:彼氏はいるけど、マンネリ気味で、今後の人生の方向性を見つける時間がほしい。

仕事:安定的に前職の会社から頂けるけど、時間に追われていて、ゆっくり本を読む時間がほしい。

一番楽しいのは、料理をつくることと、食べること。あと、写真が好きなので、自然とか動物とかの写真をインスタにアップすることは日課。

この佐藤さんのインサイト(心の欲求)を整理すると、

 

  • 健康志向でビーガン:身体によいものを取り入れたい
  • 自然や動物が好き:ナチュラルな生き方をしたい
  • のんびり本を読む:自己対話をする時間がほしい
  • 彼氏とマンネリ:結婚していいのか、本当にこのままでいいのか誰に相談したい

 

ここで民宿が提供できることは

  • 農家や漁師、山菜や薬草を使った料理
  • 久米島の自然を体験
  • リゾート地ではない、静かな場所で時間を提供
  • オーナー夫婦の人生経験からのアドバイス

 

ジャーニーマップだと

<旅マエ>

  • 認知:インスタで久米島の自然や生き物の写真
  • 興味:山菜や薬草を使ったビーガンっぽい料理
  • 比較検討:民宿オーナーのインスタプロフからWEBサイトを見て、予約検討
  • 購入:予約

 

<旅ナカ>

  • 自然散策体験
  • ビーガン料理体験
  • 読書
  • オーナーとの対話
  • インスタ、ツイッター、フェイスブックにアップ

 

<旅アト>

  • インスタグラムに久米島の写真をアップ
  • 撮影した素材をフリー素材として販売
  • 友達への口コミ

 

みたいなことが考えられます。

ここでオーナーさんがやるべき施策は、インスタグラムで久米島の自然や料理の写真を投稿し、予約ができるWEBサイトを用意しておくことです。

とくに、メッセージは「ビーガン」「自分の時間」「楽しく人生お悩み相談」みたいな言葉がいいでしょう。

このペルソナとジャーニーマップが明確になると、WEBサイトのコンセプト、デザインやコンテンツ、インスタグラムに投稿する被写体やハッシュタグも明確になります。

ペルソナの設定やジャーニーマップの作成は、顧客と接点のある営業担当やCRM担当も一緒に作成していくことをお勧めします。

定期的にカスタマージャーニーマップワークショップを開催するといいですね!

主観ではなく、皆で共有していくプロセスがとても顧客を深く知る機会に繋がります。

一番良いのは、顧客へインタビューし、情報を集めたうえで、作成すると精度の高いジャーニーマップができます。

ジャーニーマップ分析と活用

ジャーニーマップを作成後、顧客体験やタッチポイントを軸とした効果測定を行いましょう。

露出する媒体ごとに効果測定ツール(GoogleAnalytics、SNSインサイトなど)データを分析しましょう。

 

どこのフェーズで、どのタッチポイントでどのような行動をとり、どんな感情を抱いているのか、抱かせることができるか、シナリオを描きながら顧客のLTV(生涯価値)を引き上げ、優良顧客へと育てていきましょう。

予想しなかった驚きと感動体験で熱狂的なファンをつくっていきましょう。

 

BrandBuddyzでは、カスタマージャーニーマップ、ペルソナ設計のワークショップもお手伝いしていますので、興味あるかたは、ご相談ください。

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